La firma de hoy consolida la política de acercamiento de la Administración municipal a los vallisoletanos. Este servicio funciona seis días a la semana, recibe una media diaria de casi mil llamadas y es uno de los mejor valorados de España
El alcalde de Valladolid, Francisco Javier León de la Riva, y el subdirector general de la empresa TELECYL S.A., Juan Ignacio Morales, han firmado esta mañana el contrato para la atención telefónica que requiere el funcionamiento del Servicio Municipal de Información 010, uno de los más valorados por los ciudadanos.
Este servicio público de información telefónica a los ciudadanos, dependiente de las Concejalía de Hacienda y Función Pública, fue puesto en marcha en 1994, y desde entonces se viene prestando de forma ininterrumpida a través de un sistema mixto. Así, el Ayuntamiento gestiona de forma directa con personal municipal la base de datos y las herramientas tecnológicas que permiten su funcionamiento diario, y contrata con una empresa externa la atención telefónica.
Con el contrato suscrito esta mañana, la atención telefónica característica del 010 será realizada por la empresa TELECYL S.A. durante los próximos cuatro años, por un importe anual de adjudicación de 300.000 euros, tras resultar adjudicataria en el concurso convocado al efecto por la Concejalía de Hacienda.
El Servicio Municipal de Atención Telefónica 010 tiene como función esencial centralizar toda la información de interés, no sólo del ámbito municipal, sino también de toda la ciudad, para poder facilitársela de forma muy sencilla a los ciudadanos interesados, que pueden acceder desde sus teléfonos marcando 010 (es el número de marcación abreviada reservado para los servicios municipales de información de toda España), si llaman desde Valladolid, o marcando el nº 983 42 62 01 si llamaran desde fuera de la ciudad.
Tres niveles de respuesta
La información se proporciona de forma directa e inmediata en la mayoría de los casos, tanto en castellano como en inglés cuando el usuario lo demanda, pero también está estructurado el servicio de forma que actualmente tiene dos niveles de respuesta más.
Así, para las llamadas que exceden de la información general y requieren una información más especializada, la operadora transfiere automáticamente la llamada al servicio correspondiente, y, en el caso de peticiones de información complejas, que excedan al contenido de la base de datos, existe un tercer nivel de respuesta en el que -en un plazo no superior a veinticuatro horas- se busca la información solicitada y se llama al interesado para comunicársela.
Pero además de proporcionar información general de forma centralizada, el actual servicio municipal 010 desempeña otras importantes funciones:
Este servicio de información telefónica municipal se presta por ocho trabajadores organizados en dos turnos, cubriendo un horario que se ha venido ampliando en un proceso de mejora permanente, de forma que hoy este servicio se presta seis días a la semana, de lunes a viernes en horario ininterrumpido de 8 a 22 horas; y los sábados de 10 a 14 horas.
La prestación del servicio es objeto de un seguimiento permanente por parte de los responsables de la Concejalía de Hacienda, a fin de adaptar su prestación con la mayor fluidez posible a las demandas ciudadanas, de forma que se refuerza el servicio en los momentos de mayor demanda, como son en la actualidad, de lunes a viernes entre las 10.30 y 11.30 horas.
Diez segundos como tiempo medio de respuesta
Esta capacidad de adaptación que caracteriza al servicio municipal 010 del Ayuntamiento Valladolid ha hecho que en el año 2009, con un número de llamadas entrantes de 247.294, se hayan atendido 241.791 (97,77%) y un tiempo medio de respuesta de diez segundos en el 97,06% de los casos, lo que le ha convertido en un servicio muy valorado por los ciudadanos de Valladolid.
A modo de prueba, cabe destacar el incremento constante del número de usuarios que diariamente lo utilizan, como se observa en las estadísticas adjuntas, de las que se deduce el aumento de las llamadas que se atienden tanto a diario como con carácter anual, habiendo pasado de 150 llamadas de media diarias atendidas en 1994 a 983 en 2009 (un incremento cercano al 600%).
La valoración positiva que tienen los ciudadanos de Valladolid de este servicio municipal, que es objeto de atención preferente para el equipo de gobierno municipal, se vio confirmada con la publicación en una revista de consumo (Consumer Eroski) en su edición de diciembre de 2008 del estudio realizado a nivel nacional sobre el funcionamiento de los servicios 010 en España.
En dicho estudio, el Teléfono 010 del Ayuntamiento de Valladolid fue valorado en su funcionamiento como "Muy Bien" calificándolo como el mejor del estudio (la media era de "Aceptable"), superando a ciudades como Madrid, Barcelona, Bilbao, etc.
Tras evaluar la atención dada por los operadores, la información obtenida y la operatividad del servicio 010 (horarios, días de funcionamiento e idiomas entre otros aspectos), el informe considera como dato más destacado del 010 de Valladolid la calidad de los datos aportados al ciudadano cuando solicita una información.
ESTADÍSTICAS DEL TELÉFONO 010
EVOLUCIÓN POR AÑOS
CONCEPTO AÑO 2008 AÑO 2009
TIPOS DE LLAMADA, SEGÚN EL TEMA
CÓDIGO DE CALIFICACIÓN DE LLAMADAS NÚMERO DE USUARIOS
TOTAL 241.791
FUNCIONES QUE PRESTA
CONCEPTO AÑO 2009
Total 241.791
