El nuevo contrato, que alcanzará la cifra de 800.000 euros en dos años, contempla nuevos sistemas para presentar sugerencias y reclamaciones
Los ciudadanos podrán contactar con el Ayuntamiento de Valladolid los siete días de la semana, incluidos los festivos. Es una de las novedades del nuevo contrato del Servicio de Atención Ciudadana 010, que incorporará mejoras significativas en los canales de participación y en las formas de comunicar sugerencias y reclamaciones. Con los cambios, el Gobierno Municipal impulsa la participación de los vecinos por distintos canales a través de fórmulas interactivas más accesibles y más dinámicas.
Hasta la fecha se excluían los domingos, festivos y sábados por la tarde. A partir de octubre se realizará el servicio los 365 días del año desde las 8:00 de la mañana hasta las 22:00 horas.
El día 1 de octubre de 2022 finaliza el contrato suscrito con la empresa EULEN S.A., para la prestación de los servicios de Atención 010, centralita y atención presencial del Ayuntamiento de Valladolid, lo que hace necesario el inicio del procedimiento para la adjudicación del nuevo contrato que garantice la continuidad en el servicio a partir de esa fecha. Por eso, se ha aprobado en la Junta de Gobierno del pasado miércoles el expediente de contratación de los servicios de atención ciudadana 010, centralita y atención presencial en el Ayuntamiento.
El concejal de Planificación y Recursos, Pedro Herrero, asegura que "mejorará aún más la calidad de este servicio, muy bien valorado por la ciudadanía". Además, considera muy importante la continuidad de la plantilla en el nuevo contrato, porque la empresa adjudicataria "tiene la obligación de subrogar a las trabajadoras, que son excelentes profesionales".
Con la nueva contratación se pretende perfeccionar y ultimar el modelo de servicio de comunicación alcanzado, a efectos de consolidar una forma de ofrecer servicios públicos a la ciudadanía de manera eficaz, ágil, dinámica, interactiva y coordinada del Ayuntamiento de Valladolid con independencia del canal que utilicen para ello.
Se persigue además, dotar de flexibilidad y robustez a la infraestructura de comunicaciones que permitan al operador final gestionar la atención solicitada con todas las garantías y prestaciones exigibles independientemente de dónde se encuentren y muy especialmente garantizando herramientas de teletrabajo que permitan dicho desempeño en las mismas condiciones.
Los objetivos del contrato van en esa dirección: varios canales; una respuesta rápida y completa que solucione sus problemas; desarrollo de trámites para y por el ciudadano; simplificación en la relación; alta disponibilidad en la oferta de canales y en el horario de atención; mejora del nivel de satisfacción y acceso a los servicios, integración de toda la información, generación de nuevos servicios prácticos, tratamiento personalizado.
La mejora del servicio conjugará la aportación de las trabajadoras y la tecnología .
Las principales características del futuro servicio serán:
Periodo de duración del contrato:
- Comienzo del contrato 1 de Octubre de 2022
- Periodo inicial de 2 años con posibilidad de 2 prórrogas de un año cada una.
Importe del contrato:
- Hasta un máximo de 400.000 €/año (IVA incluido).
Principales novedades:
- Ampliación horaria fines de semana y festivos en horario de 8:00 a 22:00.
- Ampliación de canales de atención:
o Devolución de llamadas
o Servicio "Te llamamos"
o Atención web
o Whatsapp y Telegram para Sugerencias y Reclamaciones.
o Desarrollo del asistente conversacional vía web y teléfono.
El establecimiento de canales de atención telefónica, bien sea para prestar servicios de información general o específica, bien para la gestión de la centralita telefónica, es una de las actividades imprescindibles para la administración municipal, pero al carecer de medios humanos y materiales para poder llevarlas a cabo con recursos propios es necesario contratar dichos servicios con empresa externa.
Si la valoración de los ciudadanos baja, se producirá una penalización en el contrato. La concesionaria actual es Eulen, con un contrato de 710.000 euros por dos años. El próximo contrato llegará a los 800.000 euros por el mismo periodo por las mejoras que se introducen.
